Gestion des Objections
💬 Comment transformer les objections en opportunités
💡 Règles d'or
- • Toujours reformuler l'objection pour montrer qu'on a compris
- • Rester positif et bienveillant dans toutes les réponses
- • Rebondir vers la maquette gratuite quand c'est possible
- • Ne jamais insister lourdement si le prospect refuse catégoriquement
- • Remercier même en cas de refus définitif
🎯 Technique générale
Écouter l'objection en entier sans couper
Reformuler : "Si je comprends bien, vous..."
Valider l'Ă©motion : "Je comprends parfaitement"
Rebondir vers la solution ou le bénéfice
Relancer avec une question ouverte
"J'ai déjà trop de clients."
Si je comprends bien, vous avez déjà une clientèle bien remplie ?
C'est une super nouvelle, félicitations ! C'est la preuve que vous faites du bon travail.
Mais justement, un site n'est pas qu'un outil pour avoir plus de clients, c'est surtout un moyen de mieux choisir vos chantiers. Vous pourrez filtrer les demandes, montrer une image haut de gamme, et surtout facturer plus cher. Moins de clients, mais mieux payés.
Ça vous intéresserait de pouvoir sélectionner vos meilleurs projets plutôt que de tout accepter ?
"Je ne vous connais pas."
Si je comprends bien, vous préférez travailler avec quelqu'un dont vous connaissez déjà le travail ?
C'est tout à fait normal et c'est même une bonne réflexe de votre part !
C'est justement pour ça qu'on commence toujours par une maquette gratuite et sans engagement. Vous jugez notre travail par vous-même, en toute transparence. Je peux aussi vous envoyer nos réseaux, notre site et des références dans votre secteur.
Qu'est-ce qui vous rassurerait le plus pour qu'on puisse avancer ensemble ?
"Je n'ai pas le temps."
Si je comprends bien, vous êtes déjà très pris par votre activité au quotidien ?
Je comprends parfaitement, c'est souvent le cas pour les professionnels qui réussissent.
Justement, c'est pensé pour ça : rapide, gratuit et sans engagement. Vous recevez la maquette par mail, et vous la regardez tranquillement quand vous avez deux minutes. On s'occupe de tout le reste.
Quel serait le meilleur moment pour vous envoyer cette maquette ?
"Je n'ai pas le budget."
Si je comprends bien, vous pensez que créer un site professionnel coûte trop cher ?
Je comprends parfaitement, beaucoup pensent ça au départ.
Justement, notre solution est pensée pour ça : un site complet et professionnel à 999€ TTC. Et franchement, si un seul client vous trouve grâce au site… vous l'avez déjà rentabilisé 10 fois. C'est un investissement, pas une dépense.
Combien vaut pour vous un nouveau client de qualité ?
"J'ai déjà une page Facebook / Instagram."
Si je comprends bien, vous communiquez déjà sur les réseaux sociaux ?
C'est super, ça veut dire que vous avez déjà commencé à travailler votre présence en ligne !
Mais sur Facebook, vos clients voient aussi vos concurrents juste à côté. Avec un site, ils ne voient que vous, et surtout vous êtes visible sur Google, là où 90% des gens cherchent un professionnel. Les réseaux sociaux et le site se complètent parfaitement.
Vous ne trouvez pas que ça serait intéressant d'apparaître en premier sur Google quand quelqu'un cherche vos services ?
"J'ai déjà un site."
Si je comprends bien, vous avez déjà investi dans un site internet ?
Très bien, vous êtes en avance sur beaucoup d'entrepreneurs !
Mais honnêtement, si je vous appelle aujourd'hui, c'est que votre site actuel n'apparaît pas bien sur Google. On propose des audits gratuits pour voir exactement ce qui peut être amélioré. Ça ne coûte rien de regarder, et ça peut faire une énorme différence sur votre visibilité.
ĂŠtes-vous satisfait du nombre de contacts que vous recevez via votre site actuel ?
"Je dois réfléchir."
Si je comprends bien, vous avez besoin d'un peu de temps pour prendre votre décision ?
Bien sûr, je comprends parfaitement. C'est une décision importante.
Mais laissez-moi vous proposer une chose : je vous envoie la maquette gratuite maintenant ? Comme ça, vous ne réfléchissez pas sur du vent, mais sur du concret. Vous pourrez voir exactement à quoi pourrait ressembler votre site.
Qu'est-ce qui vous aiderait le plus à prendre cette décision ?
"J'ai peur des frais cachés."
Si je comprends bien, vous voulez être sûr qu'il n'y aura pas de mauvaises surprises au niveau des coûts ?
Très bonne question ! C'est tout à fait légitime de votre part.
Chez nous, c'est clair et net dès le départ :
• Maquette gratuite
• Site complet : 999 € TTC
• Nom de domaine + hébergement : 44 €/an
• Assistance optionnelle
Aucun piège, aucun frais caché. Tout est transparent.
Cette transparence vous rassure-t-elle pour qu'on puisse avancer ?
"Je préfère travailler avec quelqu'un en local."
Si je comprends bien, vous préférez avoir un contact physique avec votre prestataire ?
Je comprends, c'est rassurant d'avoir quelqu'un proche géographiquement.
Mais justement, avec nous tout se fait en visio ou par téléphone → c'est souvent plus rapide et plus flexible qu'un rendez-vous physique. Pas besoin de vous déplacer, et on est disponibles 24/7. Vous gagnez du temps tout en ayant un contact direct et personnalisé.
Ne serait-ce pas plus pratique pour vous de gérer tout ça sans perdre de temps en déplacements ?
"Je ne suis pas Ă l'aise avec la technologie."
Si je comprends bien, vous avez peur que ce soit trop compliqué à gérer pour vous ?
C'est normal, beaucoup de nos clients étaient exactement comme vous au départ.
C'est justement notre métier : on s'occupe de tout, du design à la mise en ligne. Vous n'avez rien à faire techniquement. Et si vous avez besoin de modifier quelque chose après, on est là pour vous accompagner.
Si vous n'aviez rien à gérer vous-même, est-ce que ça changerait votre avis ?
"J'ai déjà quelqu'un qui s'en occupe."
Si je comprends bien, vous travaillez déjà avec une personne pour votre communication digitale ?
Parfait, ça prouve que vous êtes déjà conscient de l'importance du digital.
Ce qu'on propose, c'est simplement de vous montrer une vision différente, gratuitement. Vous pourrez comparer les approches, et au pire vous aurez un second avis professionnel. Au mieux, vous découvrirez de nouvelles opportunités.
Êtes-vous satisfait des résultats que vous obtenez actuellement avec votre prestataire ?
"Je ne veux pas être dérangé par la suite."
Si je comprends bien, vous avez peur qu'on vous relance en permanence ?
Je comprends totalement, personne n'aime être harcelé.
Vous recevez la maquette gratuite, et si vous ne voulez pas aller plus loin → on vous laisse tranquille. Pas de relance, pas d'insistance. On respecte votre décision.
Avec cette garantie, seriez-vous d'accord pour recevoir la maquette ?
"Je ne vois pas l'intérêt d'un site."
Si je comprends bien, vous ne voyez pas en quoi un site pourrait vous aider dans votre activité ?
Je comprends que ce ne soit pas Ă©vident si vous n'avez jamais eu de site.
Laissez-moi vous poser une question : vous ne voyez pas l'intérêt d'être ouvert 24h/24, d'attirer plus de clients qualifiés, de pouvoir choisir vos chantiers et d'avoir une meilleure image professionnelle que vos concurrents ?
Si je vous montre concrètement comment ça pourrait fonctionner pour vous, seriez-vous ouvert à y jeter un œil ?
"Je veux réfléchir avec mon associé / ma femme / mon fils..."
Si je comprends bien, vous prenez ce genre de décision ensemble ?
Très bien, c'est normal et c'est même une excellente pratique.
Mais laissez-moi vous envoyer la maquette gratuite dès maintenant → vous aurez un support concret pour discuter ensemble. C'est toujours plus facile de décider en voyant quelque chose de tangible plutôt qu'en imaginant.
Quel serait le meilleur moment pour vous trois pour qu'on en discute ensemble ?
"Ce n'est pas le bon moment."
Si je comprends bien, vous pensez qu'il y aura un meilleur timing plus tard ?
Je comprends, on a tous des périodes plus ou moins chargées.
Mais pendant ce temps, vos concurrents avancent et prennent des parts de marché. Et puis, recevoir une maquette gratuite ne vous engage à rien et ne prend que quelques minutes. Le bon moment, c'est maintenant pour commencer à réfléchir.
Qu'est-ce qui changerait dans 3 ou 6 mois qui rendrait le moment plus opportun ?
"Rappelez-moi dans 6 mois."
Si je comprends bien, vous pensez qu'il faut attendre 6 mois avant de vous lancer ?
Je comprends que vous ayez d'autres priorités en ce moment.
Mais honnêtement, qu'est-ce qui aura changé dans 6 mois ? Vous aurez toujours besoin de clients et de crédibilité, non ? Et pendant ce temps, combien de clients potentiels vous auront échappé parce qu'ils ne vous trouvent pas sur Google ?
Pourquoi ne pas au moins recevoir la maquette maintenant pour voir à quoi ça ressemble ?
"Envoyez-moi juste la maquette par mail."
Si je comprends bien, vous voulez recevoir la maquette sans passer par un appel de suivi ?
Je comprends que vous vouliez aller vite et Ă©viter les discussions commerciales.
Mais laissez-moi être transparent avec vous : on ne réalise les maquettes que pour les personnes qui envisagent vraiment un site derrière. Sinon on passerait notre temps à faire des maquettes pour rien. La maquette est une vraie valeur qu'on offre, pas un simple document marketing.
Si la maquette vous plaît et que le prix vous convient, seriez-vous prêt à passer à l'étape suivante ?
"J'ai peur que ce soit compliqué à gérer après."
Si je comprends bien, vous avez peur de vous retrouver seul avec un site difficile à gérer ?
C'est une préoccupation tout à fait légitime.
Pas du tout. Le site est clé en main, et si vous préférez, on peut même gérer la maintenance pour vous. Vous n'aurez rien à faire vous-même. On s'occupe des mises à jour, de la sécurité, de tout.
Si on s'occupait de tout de A à Z, est-ce que ça lèverait vos inquiétudes ?
"Mes clients ne vont pas sur internet."
Si je comprends bien, vous pensez que vos clients ne cherchent pas sur Google ?
Je comprends que vous pensiez ça, beaucoup de professionnels pensent pareil.
Mais aujourd'hui, 90% des gens cherchent sur Google avant d'appeler un professionnel, même pour des services locaux. Même vos clients actuels vous ont peut-être cherché sur internet avant de vous contacter par le bouche-à -oreille. Vous perdez tous ceux qui ne vous trouvent pas en ligne.
Ne serait-ce pas intéressant de toucher aussi ces 90% de personnes qui cherchent en ligne ?
"Je n'ai pas confiance, ça semble trop beau pour être vrai."
Si je comprends bien, vous trouvez notre offre un peu trop avantageuse pour y croire ?
Je comprends, vous avez raison d'être prudent. C'est même une bonne qualité.
C'est justement pour ça qu'on commence toujours par une maquette gratuite et sans engagement. Vous n'avez rien à payer, rien à signer. Vous jugez notre travail, et c'est seulement après que vous décidez. Zéro risque pour vous.
Qu'est-ce qui vous permettrait de nous faire confiance ?
"J'ai peur que ça ne m'apporte pas de clients."
Si je comprends bien, vous avez peur d'investir dans quelque chose qui ne donnera pas de résultats ?
Je comprends parfaitement, c'est normal de vouloir être sûr de son investissement.
Laissez-moi vous donner une image : un site, c'est comme une vitrine sur une rue très fréquentée. Sans vitrine, les gens passent sans savoir que vous existez. Avec une vitrine, ils s'arrêtent, regardent, et certains entrent. Google, c'est la rue la plus fréquentée du monde.
Si vous pouviez récupérer ne serait-ce qu'un ou deux clients par mois grâce au site, ça en vaudrait la peine, non ?